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2016年,双十一狂欢节的第8年。这些年,家居企业对电商由不关注到一窝蜂做电商,从单纯网上卖货逐渐摸索到O2O模式,这是一个逐渐回归理性、找到方向的过程。这过程中,家居企业经历了什么,有什么样的心得?究竟电商对家居企业有什么样的价值?新浪家居新闻中心特别策划#家居电商的价值反思#,采访家居行业在电商领域有经历、有心得的企业。本期嘉宾——广雅家居总经理黄广红,旗下品牌广兰家居是一个纯电商家居品牌。

2016年,双十一狂欢节的第8年。这些年,家居企业对电商由不关注到一窝蜂做电商,从单纯网上卖货逐渐摸索到O2O模式,这是一个逐渐回归理性、找到方向的过程。这过程中,家居企业经历了什么,有什么样的心得?究竟电商对家居企业有什么样的价值?新浪家居新闻中心特别策划#家居电商的价值反思#,采访家居行业在电商领域有经历、有心得的企业。本期嘉宾——林氏木业副总经理马灿兴。

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新浪家居:双十一狂欢节至今已经有8年,越来越多商家每年就卯足了劲冲双十一销售额。今年分别是贵公司做电商、参加双十一的第几年?对双十一是什么样的态度?有些企业会出现双十一当天销售额居高,但由于售后服务譬如物流配送等跟不上,导致退货率高、差评比较多。贵公司会遇到这样的问题吗?如何协调?

林氏木业副总经理马灿兴

黄广红:今年对我们广兰来说,是第6次参加双11了,也算是电商行业的老司机了,第一次参加双11,不论是从产品上和售前方面都没多大经验,更让我们头痛的是物流这一快了,因为家具体积特么大,必然要选物流,而且当时物流也不上心,导致送货慢,客户投诉比较多,我们那段时间一边和客户致歉,一边在催物流规定时间送货到客户家里,最后给物流下通牒,规定时间送不到的话,我们就要更换物流了。最后还是安稳的到达客户家中,解决了第一次客户信任问题。后面很多客户见我们解决问题及时,最后还介绍客户来我们家买家具,有了第一次经验,后面的双11活动就好多了,像我们这种纯线上,后面的双11活动基本都没出现过此类问题,你看我们家的评分现在平均都是4.9分,远远都高于同行了。这并不是一朝一夕可以做到的。

新浪家居:双十一狂欢节至今已经有8年,越来越多商家每年就卯足了劲冲双十一销售额。今年分别是贵公司做电商、参加双十一的第几年?经历了这些年对双十一还一如既往地倾注热情吗?

新浪家居:过去几年,家居企业将电商作为一个卖货的渠道。这两年越来越多企业将电商作为品牌推广、线下引流的平台。做电商的几年时间,贵公司经历了什么样的摸索阶段?有什么样的心得?曾经遇到了哪些难题?解决方案是什么?

马灿兴:今年是林氏木业做电商的第9年,参加双11的第6年。经过8年的发展,双11的含义已不再是“购物”一个词语可以囊括。而对于林氏木业,双11也不只是营销,我们要回归消费者为核心,更注重体验。我们希望通过这次双11,把林氏木业打造成一个全渠道品牌,进一步实现线上线下的融合,同时为消费者带来省心贴心的家居服务,零距离的家居体验,和年轻、时尚的家居生活态度。

黄广红:一个品牌的培养的过程往往是艰辛而曲折的,当时网上购物刚刚兴起还有我们的定位高端家具,大家都在观望,当时上线第一个月才30万,人工成本都不够。第二个月调整方向我们主打爆款,折扣和发放优惠券的方式,让爆品来引领店铺的其他商品,我们还进行了把套餐打包的方式,免去很多顾客的选择困难症。

事实上,双11是一块很好的“试金石”,来验证我们的战略是否能够在有效、精准地传播当中迸发出巨大的能量,为林氏木业未来的蜕变埋下坚实的基础。双11也是促进林氏木业团队成长、完善管理系统、提升服务质量的一个绝佳机会。

不论是从产品的原创度以及客户服务态度上,我们坚信客户至上。无论在双11大促还是和平时的销售期间,我们顾客只要出现质量问题,我们会第一时间解决客户问题,为此我们不惜7天包退换有的甚至30天包退换。企业的产品与服务是我们赖以生存的生命线。我们不会妥协一步。

新浪家居:过去几年,家居企业将电商作为一个卖货的渠道。这两年越来越多企业将电商作为品牌推广、线下引流的平台。做电商的几年时间,贵公司经历了什么样的摸索阶段?有什么样的心得?曾经遇到了哪些难题?解决方案是什么?

对于线上电商,存在着客户信任度不够的问题,而且现在线上店铺越来越多,推广费也快和线下差不多了。现在传统行业都是往线上走,而我们却是往线下走,真正打通线上和线下,因为我们有平台经验,比传统行业更好来服务我们的客户。根据我们的战略情况,将会在一线城市开启我们的线下旗舰店,让客户真正感受到我们的产品,去体验我们的产品,让顾客对我们的产品无后顾之忧,眼下我们已成立品牌推广部通过各种渠道对品牌进行宣传推广。

马灿兴:从一开始的纯电商,到开拓线下销售渠道,再到线上线下融合,布局全渠道,林氏木业随着互联网发展趋势,不断拥抱改变,探索出一条适合自身发展的道路。而如今,新零售,作为一个未来电商的大方向,其是线上线下相结合,同时否定以往电子商务冲击传统产业的误解。电商与线下实体商业,由原先的独立、冲突,走向混合、融合,通过精准化、体验为主的模式,去了解消费者,满足并引导消费需求,以达到消费升级。

新浪家居:在电商路上,有全友、顾家、林氏木业等品牌在天猫旗舰店迈出了诱人销售额,有尚品宅配、美乐乐等品牌借电商成就一个品牌,但也有不少企业做了电商又黯然离场。从贵公司的电商实践来看,电商对贵公司有什么样的价值?

难题一:最后一公里

黄广红:第一是品牌价值:通过电商很好的宣传和推广了广兰的品牌,也展示美式家具的那种自由浪漫的情怀,让更多的人去了解美式家具,毕竟美式家具在中国购买率还不是很高的。大的流量入口,只会是让更多的人知道美式家具,了解广兰这个品牌。

众所周知,在家具业中,由于家具体积大、运送周期长、覆盖范围窄、容易破损等物流问题成为不少客户的痛点。

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